一、尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù),做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。
每走一步,首先想到的是顧客在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后,消費者的消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品(或服務(wù)),消費者更樂于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量,還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此須多方面地、較大限度地滿足消費者的需求。
應(yīng)站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計和改進服務(wù),完善服務(wù)系統(tǒng),加強售前、售中、售后服務(wù),對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決,使顧客感到方便。高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán),千方百計留住已有顧客。建立一切以顧客為主的機制。其中各個機構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等,都要以顧客需求為主,對顧客意見建立快速反應(yīng)機制。
二、顧客永遠是對的
1、顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;
2,顧客了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;
3,由于顧客有“一致性”,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
三、顧客滿意三要素
商品滿意:指顧客對商品品質(zhì)的滿意。
服務(wù)滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善,價錢多么合理,當它見諸于市場時,都須依賴服務(wù)?!笆酆蠓?wù)制造長久顧客”。
企業(yè)形象滿意:指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。
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